Tajemniczy klient

Obsługa klienta jest często tym, co najbardziej różnicuje firmę, produkt bądź usługę w świadomości konsumenta – pozwala odnieść sukces rynkowy bądź jest przyczyną porażki. Jak pokazują badania nieprawidłowa obsługa klienta jest jedną z głównych przyczyn odejścia klienta do konkurencji. W celu uniknięcia takiej sytuacji należy przeprowadzać badania Mystery Client (Tajemniczy Klient).

 

Audyt typu Mystery Client (Tajemniczy Klient) staje się coraz bardziej popularny, można go bowiem zastosować w dowolnej branży: farmaceutycznej, finansowej, produkcyjnej, hotelarskiej, gastronomicznej, samochodowej itd.

 

Wszelkie uzyskiwane informacje dostarczają kierownictwu przede wszystkim informacji na temat jakości obsługi klienta, co pozwala dokonać oceny doboru pracowników, jak również systemu szkoleń, jakie są prowadzone w firmie z zakresu technik sprzedaży.

 

Pracę audytorów wykonują specjalnie przez nas wybrane oraz przeszkolone osoby, które spełniają pożądane przez klienta kryteria. Opracowujemy specjalne ankiety, scenariusze i wraz z klientem ustalamy szczegółowe warunki współpracy.

 

Zadaniem audytora jest zwrócenie uwagi m.in. na:

  • profesjonalne podejście personelu do klienta
  • sposób porozumiewania się pracownika z klientem
  • przestrzeganie standardów firmy
  • inne aspekty, ustalane indywidualnie ze zleceniodawcą

 

Etapy współpracy:

  • ustalenie z Klientem szczegółów badania
  • sporządzenie scenariusza wizyty i skali ocen pracowników
  • wybór i szkolenie odpowiednich audytorów
  • realizacja badania według scenariusza
  • wypełnienie ankiety z wizyty
  • tworzenie raportu końcowego dla Klienta

 

Poza podstawowym badaniem Mystery Client (Tajemniczy klient) proponujemy również:
 

Mystery calling (Tajemniczy telefon) – sprawdzanie poziomu obsługi przez telefon.
 

Mystery e-mail (Tajemniczy e-mail) – sprawdzanie poziomu obsługi za pomocą poczty elektronicznej.
 

W celu odpowiedzi na wszelkie dodatkowe pytania oraz oszacowanie kosztorysu audytu prosimy o kontakt.